AI客服崛起后，为什么转人工却越来越难了？
创始人
2024-10-24 19:01:47
0次
也许因为观众太有共鸣，也许是因为双十一临近。
一石激起千层浪，节目结束后，“转人工难”的话题还在继续发酵。
转人工，转人工，转人工......
当你对着手机，说了五遍转人工后，情绪再稳定的人也难免皱起眉头。
以前遇到问题直接打人工电话就行，AI助力下为何转人工变得越来越难？
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转人工，困难重重
“在经历了进公司电梯没信号，号码误触的反复尝试，最终花费20分钟才得以解决，只剩满肚子的“低效，恼火和不理解。”
类似情况不只发生在通信服务行业，曾有媒体记者测试过多个平台的转人工服务的耗时。
大家的质疑可以分为两部分： 一是AI助手听不懂自己的诉求。
低效沟通之后往往还会贴心加上一句，请为我的服务评分。
二是转人工流程复杂，转人工困难重重。
经常要反复听到冗长的语音播报，最终才找到人工服务的选项。
看到这里，也许有人会问为什么你不能直接找人工？
出于成本考量，现在的很多平台压根就没有转人工渠道。
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02
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03
通常情况下，只能解答菜单列表里有的服务，超出的内容无法给出回应，尤其是具体到客户的本人问题。
比如是否可以加急发货，是否有保价服务，都要根据实际情况随机应变。
也许24小时在线能时刻提供情绪价值和解决方案，两者之间本身就存在鸿沟。
一直持续到，我们遇到问题不会下意识去“转人工”那天。
撰文 杨一凡 编辑 王进雨 校对 柳宝庆
值班编辑 古丽
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