近日，湖北省首个基于AI技术政务服务数字人“小襄”在宜城上岗，标志着宜城市政务服务体系迈入了全新的数字化智能化时代。

AI数字人开创政务服务新模式。今年来，襄阳市将“推进AI社区助手帮办服务应用到100个社区，实现高频事项就近办”作为政府民生实事项目加快推进。襄阳市以宜城市为试点，积极推进政务服务数字人“小襄”建设。相比较传统咨询模式，“小襄”依托宜城市政务服务知识库和人工智能、多模态感知交互、虚拟数字人及政务领域专用场景大模型等技术，拥有更强的语言处理能力和学习能力，以问答交互的形式提供304项政务服务高频事项咨询服务，快速精准回复，以智能化手段便捷查询办理各类政务服务事项。这一场景的落地，实现了传统政务服务咨询模式的全面智能化、便捷化升级。

AI数字人构筑政务服务新体验。“哪里能开户籍证明？”“办理公积金提取需要携带什么材料？”“办理退休能在网上办理吗？”……对于此类问题，“小襄”能够即刻响应，以视频、音频、图像、文字等形式，提供更精准、个性化的一对一服务，一次性告知所需材料、时限、流程、办理地点和办事指南，有效破解传统智能客服“不解人意”“答非所问”的难题，且大模型技术生成的回复自然、流畅、贴切，使人机交互体验更加友好、更加有温度。

AI数字人提升政务服务新效能。政务服务数字人“小襄”的运用突破传统模式下依靠窗口咨询的现状，将进一步提升政府的服务效率和质量，拉近政府与群众之间的距离，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，取代涉及咨询、引导、帮办等繁琐、重复性的工作，有效减轻基层工作人员负担。上线以来，“小襄”共服务群众100余次。

目前，政务服务数字人“小襄”已进入试运行阶段，上线高频事项304项，其中重点围绕群众民生领域的人社、医保10项高频事项进行精细化模型训练，满足办事群众需要。下一步，宜城市将加快政务知识库建设，全面拓宽数字人“小襄”服务边界，继续深化政务服务领域的数字化转型，探索更多智慧政务应用场景，不断提升市民的获得感和幸福感。