瞭望 | AI与人工应同坐客服席_linux资讯

瞭望 | AI与人工应同坐客服席

创始人

2024-11-04 19:01:57

0次

文 | 张欣

“客服电话里真有客服吗？”近日，一段脱口秀“吐槽”引发观众共鸣：“简直在演我打客服电话”“一句‘转人工’我能说五分钟”。

电商、金融、消费零售、生活服务……如今，AI客服已全方位嵌入日常生活场景。随之而来的，转人工也越来越难，有消费者戏称“被AI气死只是时间问题”。

客服行业有着客户群体大、咨询频次高且问题重复度高等特点。AI“坐上”客服席，能快速响应客户需求，也有助于企业降低人工成本。但态度友好的AI客服，有时会“答非所问”，提不出解决方案，消费者只能干着急。

作为体现服务水平的窗口，客服应多一些真诚，少一些套路。在现实中，有的企业或将AI当作“挡箭牌”，以技术手段回避应有的服务成本；或将AI作为“拦路虎”，限制、阻碍消费者选择人工客服的权利。

能解决问题，才是好客服。从现有技术应用水平看，AI客服绝非万能。应明确AI客服的岗位职责，通过快速响应“分流”相对常规的问题；持续投入研发，提升AI客服智能化水平。同时，更应保持一定数量的人工客服席位，通过更顺畅的沟通、更灵活的应变，帮助消费者快速解忧。两者相辅相成，才能做好服务。

降本增效，需算发展大账。新技术赋能治理与服务的同时，不应忽视人类最本真的情感、最真实的需求。注重服务细节，触发用户情感共鸣，品牌影响力的扩大才能水到渠成。从这个角度出发，不妨为老年人等特殊群体提供“人工直连”服务，或将人工客服的“接入口”设置得更明晰一些，进一步精简消费者“抵达”人工客服的步骤，让企业服务有速度更有温度。■

企业情感才是好共鸣张欣服务问题消费应多技术手段客服人工大账客服席消费者

上一篇：浩云科技：公司没有和智谱ai合作

下一篇：从外包到AI巨头，东软度过转型期

瞭望 | AI与人工应同坐客服席

相关内容

热门资讯