记者5月5日获悉，北京市公园管理中心推进智慧公园建设和文旅数字化战略，把颐和园作为“创新试验田”，上线了市属公园首个AI数字人智慧客服，年咨询量已经突破34万次，为游客提供可感可及、有温度的服务。

数字人客服“秒级应答”定制个性化行程

“带着老人孩子，主要景点都想玩到，怎么走？”在颐和园东宫门游客服务中心的3D触屏交互一体机前，来自上海的游客李女士正与一位身着职业装的“数字人客服”对话。3D客服“小颐”不到1秒，就根据李女士的家庭出游需求，生成了一份定制行程单，沿途既有通行坡道连接的主要景点游线，还包含了昆明湖游船的航线。“反应真快，太方便了。”李女士边感叹边举起手机，拍下“数字人客服”秒回的内容。

这个超酷炫的3D数字人一体机是颐和园全新升级的3.0版客服，通过语音识别、口型识别和语音合成技术，为游客提供服务。和“她”一起上岗为游客提供随身服务的，还有颐和园公众号上的2.0版2D数字人客服和1.0版文本机器人。

3个版本的智能客服组成的颐和园AI数字人系统有着“最强大脑”，已积累了超10万字专业内容和2000条精准问答，实现门票服务、游船运营、便民信息等核心领域全覆盖。游客咨询问题，“秒级应答”主打“快、准、稳”，并实现7×24小时不间断为游客提供咨询服务。

颐和园信息科副科长柏恩娟说：“我们团队自2020年开始研发颐和园智慧客服系统，从2021年的语音电话、2023年的语音加文本机器人，到2024年的AI数字人，颐和园智慧客服模式已进入3.0阶段。”

大模型、机器人等前沿技术将加速在公园落地

为满足国内外游客多元化服务需求，颐和园AI数字人智慧客服系统融入了“双语交互模式”，中英文无缝切换，同时贯穿游客“游前-游中-游后”全周期。

游前，它像贴心小管家，根据游客的游园偏好和游览时间定制专属行程，帮助游客轻轻松松做好攻略。游中，游客用手机就能和数字人客服随时沟通，了解景点介绍和游园信息。游后，系统会结合游客反馈用大数据分析生成服务报告，给景区优化提供靠谱的数据支持，让景区服务越来越有针对性。

“这不仅是技术升级，更是服务逻辑的重构。我们希望在传统服务的基础上，为游客打造专属旅行小秘书，通过科技赋能公园服务质量的提升。”颐和园副园长吕高强说，未来，颐和园将继续升级AI数字人智慧客服系统，为国内外游客带来兼具文化质感与科技温度的智慧游园体验。

据北京市公园管理中心科技处副处长周子牛介绍，接下来，中心将加速推进大模型、机器人等前沿技术在市属公园落地，推动“AI+文旅”场景从智慧咨询服务向景点讲解、遗产保护领域赋能发展。

新京报记者 张璐

编辑 刘梦婕 校对 杨利