算法懂行程，还不够懂人心

人工智能正以惊人的速度，渗透进旅游业的各个环节。

然而，热潮之下的真相却更扎心。

这并非一个假设的场景。

最新发布的Amadeus《智联旅程：未来十年科技将如何改变旅行》调研报告显示：

虽然有25%的旅客认可通过数字化应用自助服务的便利性，但仍有29%的受访者表示，在航班需要临时退改签时，最让他们安心的仍是“能和一个真人说话”。

这组数据道出了一个矛盾：AI本应让旅行变得更高效、更智能，但目前人们对“被理解”的渴望反而愈发强烈。

旅行科技的真正挑战，或许不在算法性能，而是如何在效率与信任之间找到平衡。

实际上，人们对目前AI的服务质量缺乏信心无可厚非。Amadeus的调查显示，尽管64%的旅客已经尝试使用生成式AI规划行程，但仍有25%的人认为结果“过时或不准确”。

换句话说，每四个用户中就有一个在与AI旅行助手对话时遇到“答非所问”的情况——AI能快速提供答案，却未必提供正确的答案。

一个新的问题随之而来：当旅行的每个环节都被算法逐渐接管，我们真正想要的，究竟是更高的效率，还是更被理解的体验？

01

AI并不“取代”人

而是“放大”人

在这一轮生成式AI浪潮中，几乎所有旅游科技公司都在热火朝天地思考和利用智能科技，以提高效率、改善体验。

Amadeus作为航空与旅行分销体系的核心底层之一，也不例外。这家全球领先的旅游科技公司，为数百家航司、OTA、酒店和机场提供基础系统支持，间接影响着全球数亿旅客的出行体验。

AI究竟是取代人的角色？还是放大人的价值？

Amadeus东南亚、中国及印度区航空业务高级副总裁 Jonathan Tong表示，“我们要做的，不只是让系统更快，而是让技术真正去enable and enhance（赋能和增强）体验——让旅行更顺畅，也更有温度。”

他强调，AI并不是为了取代人工，而是帮助旅客在各个关键环节——身份验证、安检、航班退改签等——更快地获得信息、做出决策、减少焦虑。

“当旅客不知道下一步该怎么办时，AI能即时告知选项，并提供直接改签的通道。这让他们重新获得掌控感。”

在他看来，AI带来的最大变化，不是自动化本身，而是旅客重新获得决策权的自由感。这正是“智能化”存在的意义。

02

AI在幕后

速度是底线，信任才是胜负手

在大多数旅客看来，旅行系统运转得“理所当然”：改签秒推送、座位即更新、航班中断自动处理。

但在Jonathan看来，这背后其实是无数系统实时对话的结果——AI正是其中的“无声协作者”。

他指出，中国旅客和 OTA 平台的节奏都极快。

“只有快速、精准地响应市场需求，才能赢得用户的选择。如果系统不能在毫秒级返回最优结果，他们不会等待——会直接跳到下一个应用。”

“只有提供最合适的选项和方案，才有机会促成转化。”

在这种环境下，AI的精度和反应速度决定了业务的成败。Amadeus 的后台架构正是要让这种“无缝体验”成为可能：航司、OTA、酒店系统之间的数据同步、定价、舱位分配都在同一时间内完成。

以预订阶段为例，Amadeus为携程、美团、飞猪等中国主流在线旅行平台提供底层的搜索与预订技术支持，即使在成千上万名旅客同时查询航班和酒店的高峰时段，系统也能实时更新结果，保证信息准确、响应迅速。

同时，AI 算法也在不断学习旅客行为模式，预测最可能被选择的航班与酒店，从而在旅客点击之前，就提前优化结果呈现。

Jonathan 认为，AI的快速普及让旅行流程变得前所未有地高效，但也让行业面对新的风险与挑战。

“服务商必须理解旅客对AI的信任程度，并找到平衡点。如果缺乏这种共情与信任，自动化应用就无法真正普及。”

这一点，折射出整个行业正在经历的深层变化：AI的普及，让效率变成了底线，而信任则成为真正的竞争力。

03

信任的边界

懂旅客，更要懂分寸

AI要更“懂人”，离不开数据的支撑。但如何在理解旅客的同时尊重他们的边界，正成为行业面临的新课题。

Jonathan 表示，Amadeus 在与航司和机场的合作中，更关注如何帮助合作伙伴实现更有效的数据协同，让旅客旅程更顺畅。

“我们与合作伙伴一起思考，怎样把信息连接起来，让服务更高效。”

AI的核心任务是基于旅客群体的选择趋势与行为模式，帮助航司、OTA 和机场优化服务体验，而不触及个人隐私。它所做的，是在数据之间建立连接。

这种“有距离的理解”，既让系统更聪明，也让边界更清晰。

随着AI的普及，行业变得更聪明，但信任反而更珍贵。技术创新最终要落脚于信任的建设——真正的创新，不只是让系统更强，而是让关系更稳。

04

A2A交互时代到来

将改写旅游分销

谈到AI和旅游业的未来前景，他提到一个有趣的概念——A2A（Agent to Agent，即不同智能助理之间的交互配合）。

“未来，每个旅客都会有自己的AI助理；航司、酒店也会有他们的AI助手。这些智能体之间会直接交流、决策、完成预订。而我们要做的，是为这种AI工具之间的对话提供语言、逻辑和信任的底层。”

这意味着，旅行将从“人机互动”转向“系统协作”。

旅客将看到更即时的响应、更个性化的选项——而后台的运作则是AI与AI的“算法共舞”。

A2A模式的崛起，也将彻底改变旅游业的分销逻辑。未来，品牌不只要服务旅客本人，还要学会“服务旅客的AI”。

听上去或许不可思议，但Jonathan认为，这一天终将到来。

“当这一切成为现实时，旅行服务商需要重新思考与谁互动。届时，他们不再只是面对旅客本人，而是要学会如何与旅客的AI代理进行互动。”

不过就目前发展来看，他认为，AI在旅游业的应用和发展还有很长远的路。

05

技术的尽头

是理解