超过半数客服团队受益于AI提升的效率

根据AI客户支持供应商Intercom对全球2400多名客户支持专业人士进行的调查显示，超过半数（53%）的客服团队认为更快的响应和解决时间是AI带来的主要好处之一。

调查显示，客服团队报告的其他主要好处包括24/7全天候支持覆盖、在不增加人员配置的情况下扩大支持规模，以及降低服务成本。

智能体在客户支持中的主要用例包括自动化手工作业、协助主动参与和执行客户任务。

许多客服团队将AI释放的时间视为产生投资回报的主要途径之一。

AI部署越成熟，团队看到的效率提升越明显。调查显示，近四分之三具有成熟AI部署的受访者表示，释放的时间是他们衡量投资回报率的主要指标之一。在正在扩大AI投资的团队中，这一数字降至64%，而在仍处于初始部署阶段的团队中为59%。

超越基础应用实现更大价值

Info-Tech Research Group首席研究总监Julie Geller表示，希望充分利用AI时间节约效益的客服团队需要超越密码重置等基础应用。

"AI最具影响力的作用是消除管理层面的拖累；手动通话总结、工单标记和交互后数据录入等工作会分散客服人员的注意力，"Geller在电子邮件中说道。"它还可以承担知识检索的重任，客服人员无需在客户等待时翻阅PDF文档或内部维基，AI可以立即找到准确的政策或技术规范。"

根据Geller的观点，AI可以处理这些繁琐的任务，避免客服人员像数据录入员一样工作。相反，他们可以专注于更重要的工作，帮助留住客户并促进公司发展。

Intercom发现，拥有更多AI经验的公司更有可能在运营中实现这种潜力。超过半数（56%）具有成熟AI部署的团队表示，他们正在利用释放的时间专注于创收活动，相比之下，处于初始部署阶段的团队约占三分之一。

尽管该报告没有包含关于AI在客户支持中潜在缺点的问题，但过去的研究发现，客户仍然对客户支持中的AI存在担忧，包括担心技术会取代客户与人工对话的能力。

Q&A

Q1：AI在客服工作中主要带来哪些好处？

A：根据调查，AI在客服工作中的主要好处包括：更快的响应和解决时间（53%的团队认为这是最大好处）、24/7全天候支持覆盖、在不增加人员的情况下扩大支持规模，以及降低服务成本。AI还能自动化手工作业、协助主动参与客户和执行客户任务。

Q2：AI如何帮助客服人员提升工作效率？

A：AI主要通过消除管理层面的繁琐工作来提升效率，包括自动处理通话总结、工单标记、交互后数据录入等任务。AI还能快速进行知识检索，客服人员无需花时间翻阅文档或内部资料，AI可以立即找到准确的政策或技术规范，让客服人员专注于更重要的客户服务工作。

Q3：不同AI部署成熟度的团队在效率提升方面有什么区别？

A：AI部署越成熟，团队获得的效率提升越明显。近四分之三具有成熟AI部署的团队将释放的时间作为衡量投资回报率的主要指标，而正在扩大AI投资的团队这一比例为64%，初始部署阶段的团队为59%。成熟部署团队中56%利用释放时间专注于创收活动。