似乎每周都会迎来一个新的AI里程碑。仅在2026年，我们就见证了功能强大的AI代理的崛起，它们能够编写代码、管理工作流程、分析文档，并越来越多地代表我们采取行动。消费者、企业采购方和员工的采用率持续飙升。

然而，AI的承诺与大多数企业实际获得的成果之间，却存在着日益扩大的鸿沟。尽管进行了各种尝试，但鲜有组织能将早期的AI创新转化为有意义的商业影响。生产力的提升仅是渐进式的。信任依然脆弱。客户体验，特别是在北美地区，已跌至历史最低点。对许多高管而言，AI既显得迫在眉睫，又令人难以捉摸。

这种矛盾不会自行化解。

人工智能代表着一代人难逢的机遇，既能重新定义客户价值，又能建立持久的差异化优势。它同时也发出明确的最后通牒：未能果断行动的企业，将面临逐渐被边缘化的风险。试水阶段已然过去——当下所需的是坚定不移的领导力、更敏锐的客户聚焦以及更清晰的目标感。

我们的最新报告《加速您的AI之旅》提供了洞见与指导，助您以清晰的思路和坚定的决心迈向未来。该报告基于对1,500名AI决策者的调研，并结合与正在加速推进AI工作的企业的对话，重点阐述了高采用率企业所具备的四大关键特质及关注领域。

高采用率企业的独特之道

那些勇往直前的企业，未必是部署了更多试点项目，也未必是追逐每一项新功能。相反，它们针对AI在何处、为何以及如何创造价值，做出了更深思熟虑的决策——而这一切都始于客户。

与同行相比，高采用率企业有以下特点：

• 以客户为导向。这些企业不将AI局限于内部应用场景。无论通过提升客户体验、优化营销，还是在关键时刻为一线员工提供更精准的洞察，它们都将精力聚焦于创造可感知的客户价值。在AI普遍遭遇质疑的当下，客户价值正是建立信任的基石。
• CEO主导。在取得实质性进展的企业中，CEO比其他高管更可能主导AI业务战略。这种自上而下的方法，清晰阐明了AI将如何改变业务，以及这种变革为何对客户至关重要。无论具体执行由谁负责，领导层围绕以客户为锚点的AI愿景达成共识，才是决定性因素。
• 数据与平台就绪。成功企业早早进行了基础性投资——涵盖治理、基础设施和共享平台——如今正见证这些投资的回报。重要的是，这种准备工作并不需要数十年时间：许多高采用率企业通过与合作伙伴协作，以比单打独斗更快的速度实现数据和平台的现代化，从而加速了进展。
• 高AIQ。高采用率企业优先招聘和培养具备高AI适应能力的人才，即Forrester所称的AIQ。他们在人才技能提升方面采取以人为本、基于信任且透明的方法——将人的潜力视为战略的核心，而非附加品。

你的企业为何要拥抱AI？

对于高度采用 AI 的企业而言，这些特质因专注于做出四项关键决策而得到强化。首先，它们拥有专属的AI初心—— 贴合自身业务与客户的独特定位——这一初心会指引后续决策：在何处、何时应用AI，以及如何规模化落地AI。

同理，你的公司也需要确立专属的AI指导方向。明确界定你希望AI达成的具体成果—— 不要默认只追求降本，而是将AI锚定在创造客户价值的核心目标上。如此一来，随着发展推进，AI将反过来驱动增长，并打开更多机遇。

CEO们：将客户置于AI征程的中心

CEO们正拥有一个短暂却关键的窗口期，可将AI努力导向创造持久的客户价值，请立即抓住这一机遇。首先，要改变当前主流的AI叙事，将AI从效率工具转变为客户价值的驱动者，公开且明确地宣告AI将如何帮助您的客户。团结领导团队围绕以客户为导向的AI战略，并建立专注于利用AI释放客户价值和差异化优势的工作流。

没有哪段AI之旅会一帆风顺。途中必将遭遇阻碍、权衡取舍和充满不确定性的时刻。若以客户价值为指南针——让它指引您的投资方向并决定放弃哪些方向——您不仅能加速AI进程，还将收获更坚实的信任、更清晰的差异化优势，以及更具韧性的未来。

作者：Forrester首席研究官Sharyn Leaver