□ 本报记者 鹿琳 通讯员 李昊

8月26日晚，建邺区双闸街道新亭社区居民黄先生如约来到社区党群服务中心。大厅前台，网格员早已等在工位前，核对材料、录入信息、签字确认，短短10分钟，家中老人的尊老金申领手续全部办结。“预约好、有人等，跟VIP服务一样。”黄先生感慨。

这一切，源于一天前的一次“试试看”。8月25日，“亭留·科技集市”纳凉晚会上，新亭社区“AI小亭”正式上线。这一双闸街道联合江苏移动、华为等企业共同打造的“24小时不下线的AI网格员”，集成政务咨询、办事预约等多种服务，切实将AI技术转化为基层治理实效。当晚，黄先生抱着好奇的心态，对着手机说了一句：“帮我预约明晚6点的尊老金办理”，屏幕那端迅速响应，提示补充老人身份证和户口本信息。26日上午，网格员的电话如约而至，逐项确认所需材料。26日晚，事项顺利办结。

“这样的服务精准度，以前不敢想。”新亭社区党委书记王玉梅坦言，新亭社区新南京人多、年轻上班族多、高知群体多，是典型的新城社区，白天大家忙于工作，晚上有空办事时社区却下了班；社区也尝试推行“朝九晚九”延时服务，晚上安排人员值班，结果常常空守一晚无人上门，“留人浪费，不留人，居民办事没人，服务时间错位一直是治理痛点。”她说，“AI小亭”让这道难题有了新解法：居民动动嘴提前预约，网格员按需精准留人，既不让居民扑空，也不让社工空耗。

对社区来说，“AI小亭”则是一位不知疲倦的“全能社工”。新亭社区治理中心、服务中心主任秦丽介绍，以往社区工作按条口分工，计生、养老、物业各管一摊，居民来办事，遇到不熟悉该业务的社工值班，往往只能“等明天”。内测阶段，社区将基层治理高频咨询的100多个问题整理投喂给“AI小亭”，值班社工随问随答，处置原则、法定门槛、实操路径一清二楚。与此同时，分散在各个社工手中的居民信息也被整合进“AI小亭”，谁来过社区、办过什么事、有什么服务需求，一问便知。“以前事随人走，社工一调动，信息就断了；现在人走了，数据还在，服务不断档。”

记者了解到，“AI小亭”还是基层减负的一把好手。社区每天产生大量接待、调解、活动记录，过去需要专门安排人手整理台账，费时费力还容易遗漏。如今，社工只需拍一张照片、说一句话，“AI小亭”便自动分类归档，形成电子台账。需要调取时，对着“AI小亭”下一句指令，相关内容就能即刻呈现、自动统计。社工从机械重复的事务中解放出来，把更多精力投入网格走访、特殊群体关爱、矛盾调解等需要面对面沟通的复杂民生事务。

更深层的变革藏在数据里。新亭社区此前推出的“能聚新亭”小程序，注册用户已超6000人，沉淀了大量预约、活动、场馆使用数据。但长期以来，这些数据处于“沉睡”状态——哪类活动最受欢迎、哪个时段到访最多、哪些人群是社区活跃力量？人工很难做出分析。“以前我们办事，更多靠经验判断；现在不一样，靠数据说话。”王玉梅坦言，通过“AI小亭”对后台数据的挖掘，社区能清晰看到哪些活动报名最踊跃、哪些空间使用率最高，并据此调整服务供给、优化资源投放。

前不久，建邺区第十三次党代会明确提出“聚力科创建邺”，其中特别提到，要鼓励企业依托实景场景开展技术迭代、产品测试、模式创新，持续构筑“实景试验、场景赋能、生态验证”比较优势，打造全省领先的城市AI工场。

从“经验判断”到“数据支撑”，从“被动值守”到“按需响应”，从“条口分割”到“全能社工”——双闸街道把基层社区当作前沿技术的“实景实验室”，“AI小亭”正在悄然改变新亭社区的基层治理逻辑。

在王玉梅看来，技术终究只是工具，真正让社区有温度的，是网格员等在工位前的那份守候，是每一个诉求被认真回应的确定感。她说，“技术是冷的，用技术的人是有温度的。AI没有取代谁，它让我们更有能力做好‘人’的那部分工作。”这，或许正是基层治理现代化最生动的注脚。