还在因为

连发十几遍"转人工"也没人理而烦躁吗？

现在解决方案来啦

用户需要人工介入时

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《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）

实施时间：

已经于2026年9月1日实施！

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• 简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

• 做好人机的切换，不能让消费者复述问题

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信息来源

https://openstd.samr.gov.cn/bzgk/std/newGbInfo?hcno=0E87FFCB90EF54C0F997F7DF9AE52FC0

接下来小编将详细给大家介绍一下

这次新标准都改变了哪些

简单的问题交给AI，负责的问题交给人工

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• 智能分配人工处理还是AI处理，并且 通过文字或语音向用户提供排队人数或预计等待时长。

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• 简单重复问题或标准化问题

• 知识库有明确答案，能快速准确解答

• 特殊情况呼入量大，人工无法立即处理

• 客户明确表示转人工服务

• 问题较复杂（个性化需求、模糊表达、跨部门协调）

• 问题频次低（过去1年内出现≤3次）

• 知识库没有明确答案

• 涉及人身、财产安全

• 客户多次来访且对AI明显不满（如24h内≥3次）

• 特定年龄阶段（老年人、未成年人等）

• 其他AI无法处理的场景（情绪极度激动、扬言极端行为）

AI转人工需要方便、顺畅

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AI转人工基础要求

• 切换时系统应完整传递顾客身份、历史交互记录、问题描述、工单状态（数据同步，不需要重复和人工再说一遍问题）

• 切换等待期间，应通过语音或文字告知客户预计排队时长

• 切换完成后，不宜要求客户重复已提供的信息或已陈述的问题

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智能客户服务提供服务过程中，应设置人工服务入口，支持客户由智能客户服务向人工客户服务切换，切换方式应具备以下一种或多种：

客户发起转人工：关键词触发、菜单选择、按键选择、语音指令;

系统自动转人工：特定场景自动转接、情绪感知。

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转人工的方式有哪些？

① 关键词触发

② 菜单选择

对话界面应设置"转人工服务"菜单选项，客户点击即可进入转接流程

③ 按键选择

应提供按键切换方式，转人工按键应功能独立，避免与其他业务按键冲突

④ 语音指令

⑤ 特定场景自动转接

以下5种情况应自动转人工：

b) 客户明确拒绝AI服务；

c) 涉及信息安全；

d) 涉及人身/财产安全紧急情况；

e) 智能响应超时（如超过3分钟）

⑥ 情绪感知

系统感知到客户负面情感或投诉意向后，经与客户确认，应自动转接人工

大家平常有没有

遇到AI“已读乱回”的情况呢

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