老吾老以及人之老，尊老、爱老、助老是中华民族的传统文化瑰宝。中国电信浙江10000号始终秉持“人民邮电为人民”的服务初心，为切实增强老年消费人群的获得感、幸福感和安全感，传承发扬“红色电信”精神，助力特殊群体跨越“数字鸿沟”，不断强化服务意识，聚焦残疾人、老年人等特殊群体服务场景，通过应用AI技术,大小模型融合赋能，优化升级适老服务，以“零跑服务”为抓手，推动特殊群体快速融入信息化社会。

数字人客服——让“指尖服务”更有温度

随着数智时代的快速兴起，在大数据、云计算、虚拟VR、5G等技术的支持下，中国电信浙江10000号于2023年1月1日正式上线数字人客服“小翼”。通过用户画像、知识图谱等能力，可高效实现用户诉求与资源的精准匹配，在咨询、投诉、报障、办理等业务场景中，高效满足需求。

经过近两年时间的上线启用，数字人客服“小翼”已累计上线18个自助服务场景，服务用户数超104W+，为用户带来多元化的服务支持，尤其是针对残疾人、老年人等特殊群体提供了极大的服务帮助，减少了不必要的出行。今年，为进一步推进数字人服务迭代优化，提升用户体验，浙江10000中心利用AI大模型赋能，通过数字人客服中输入语音、文字来表达业务意图时，在NLP小模型识别阈值偏低的情况下，基于大模型深度语义理解能力，启动意图识别增强，提升意图识别的准确率。

通过大模型场景的应用上线，有效解决了老年群体用户问法较长或较模糊的问题，更好识别用户意图，帮助老年人快速得到服务帮助。

尊老专席——AI助力“老有所安”

为更好地服务老年人群体，浙江10000号面向65岁以上的老年用户设立“尊老专席”，只要老年人有任何与通信相关的问题需求，拨打10000号后，通过大数据标签或AI预判，就能第一时间识别老年用户，跨过机器人应答环节，一键接入“尊老专席”人工服务，通过AI智能辅助快速分析、处理老年用户查账、报障、咨询、受理等各类需求，并以服务过程中放慢语速、减少专业术语等方式，让老年用户获得更好的服务体验和感知。

此外，为聚焦明白消费、业务资费理解不畅、老年人及特殊人群信息化生活不便等问题，10000号还推出了“透明消费专席”，配备专业技能强，沟通能力突出的客服即时清晰解答消费疑问，为老年人、特殊人群等提供耐心细致的答疑，让每一位用户购得明白，问得便捷，用得舒心。

远程柜台——见屏如见面，微笑看得见

当数字化遇上老龄化，便捷的线上服务新模式让不少“银发族”在享受高效服务的同时也面临着一道“数字鸿沟”。为了让老年人、残疾人也能方便快捷地在网上办理业务，享受数字化带来的红利，10000号积极打造多媒体融合服务矩阵，以“热线+互联网+视频”作为服务接力，通过人脸识别、截图交互、文字交流等无障碍形式，指导特殊人群在线办业务、排故障，实现足不出户便捷办理。

在数字化高速发展的今天，老龄群体更应该被“特殊”关爱和照顾，截至2024年9月，浙江10000号服务一键呼入的老年用户累计超588.5万人次，接通率超96%，服务满意率始终保持在99%以上。中国电信浙江10000号勇担“科技助老”时代重任，以数字化创新不断拓宽智慧服务新模式，以零跑服务真正让老年人、残疾人等特殊群体得到更高效服务体验，真正走进数字时代，融入智慧生活，享受智慧生活。